Анализ целевой аудитории и клиентов
Разбираемся, кто ваши клиенты, какую задачу они решают покупкой и как приходят к сделке. Показываем, где компания теряет клиентов и что изменить в продажах и сервисе.
Вы получаете понимание, кто и почему у вас покупает и что мешает сделке. Исследование клиентов даёт маркетингу, продажам и сервису общий список изменений с приоритетами.
Когда важно понять клиента
Что даёт анализ целевой аудитории
Кто и как принимает решение
Становится понятно, кто участвует в покупке и что важно каждому участнику. Маркетинг готовит материалы и аргументы для реальных людей, которые решают, у кого покупать.
Видно, где теряются клиенты
Компания видит этапы пути, на которых клиенты останавливаются или уходят к конкурентам. Руководитель знает, какие потери исправлять в первую очередь и на каком этапе сделки.
Понятно, почему клиенты остаются
Видно, что заставляет клиентов вернуться за новой покупкой и что подталкивает их уйти. Менеджеры по работе с клиентами знают, на что обращать внимание после первой сделки.
Общий список изменений
Маркетинг, продажи и сервис получают одну картину клиента вместо разных мнений. Изменения выстроены по влиянию на сделки, поэтому команды не спорят, с чего начинать работу.
Как мы изучаем ваших клиентов
Какой путь клиента изучаем
Данные продаж и материалы компании
Интервью и опросы клиентов
Карта пути и точки потерь
Приоритеты изменений
Договариваемся, какую часть пути изучаем, от первого контакта до сделки или повторной покупки. Фиксируем, где компания подозревает потери и какие решения ждут ответа. На выходе вы получаете задачу и границы исследования.
Изучаем данные системы учёта клиентов (CRM), историю сделок, отказы и обращения в сервис. Беседуем с менеджерами по продажам и сервису. На выходе вы получаете первую версию пути и список вопросов к клиентам.
Проводим интервью с клиентами разных ролей, с купившими и отказавшимися, и при необходимости опросы. Беседы строим по методу «работа, которую нужно выполнить» (Jobs to Be Done, JTBD). На выходе вы получаете задачи, критерии и сомнения клиентов.
Строим карту пути клиента (CJM) с этапами, точками контакта, мотивами и барьерами. Отмечаем точки потерь и оцениваем, где уходит больше клиентов. На выходе вы получаете карту пути и профили сегментов.
Связываем каждую точку потерь с изменениями в маркетинге, продажах и сервисе. Ранжируем изменения по влиянию на сделки и затратам на внедрение. На выходе вы получаете план изменений для воронки, продаж и сервиса.
Что вы получите
Карта пути клиента показывает этапы, точки контакта и места потерь. По ней маркетинг и продажи меняют воронку.
Профили сегментов описывают группы клиентов по задачам, критериям выбора и ролям в решении. Ими пользуются продажи и маркетинг.
Описание задач клиентов объясняет, ради чего компания покупает продукт. На нём строят предложение и аргументы продаж.
План изменений распределяет задачи между маркетингом, продажами и сервисом по очерёдности. По нему руководитель выделяет ресурсы.