Фокус-группы и глубинные интервью
Выясняем, почему клиенты выбирают вас, уходят к другим или откладывают покупку. Говорим с покупателями и экспертами и передаём выводы в продукт, продажи и рекламу.
Качественные исследования дают компании ответ на вопрос «почему» словами самих клиентов. На этих ответах строят продукт, предложение и рекламу с меньшим риском ошибки.
Когда пора спросить клиентов
Что дают фокус-группы и глубинные интервью
Причины поведения клиентов
Становится понятно, почему клиенты выбирают вас, сравнивают с другими или уходят. Руководитель слышит эти причины словами самих клиентов, без пересказа менеджеров по продажам.
Идеи для развития продукта
Из разговоров с клиентами появляются идеи доработок, новых услуг и форматов. Команда продукта получает список гипотез с объяснением, на какой запрос клиентов отвечает каждая.
Сообщения на языке покупателя
Видно, какими словами и аргументами клиенты описывают свою задачу и какие формулировки им непонятны. Маркетинг и продажи строят рекламу и презентации на языке покупателя.
Меньше решений наугад
Спорные идеи команда проверяет на клиентах до того, как тратит бюджет на разработку и рекламу. Компания реже вкладывается в продукты и кампании, которые аудитория не понимает.
Как мы проводим интервью и группы
Вопросы «почему» и роли участников
План беседы и формат встречи
Подбор участников
Интервью и группы с модерацией
Анализ мотивов и барьеров
Отчёт и гипотезы для решений
Обсуждаем, какое решение зависит от исследования и что нужно понять о мотивах клиентов. Определяем, чьё мнение важно, от покупателей и пользователей до руководителей компаний-клиентов. На выходе вы получаете задачу и исследовательские вопросы.
Подбираем метод под вопрос, от глубинного или экспертного интервью до фокус-группы, мини-группы или наблюдения в рабочей среде клиента. Составляем план беседы и критерии отбора. На выходе вы получаете утверждённый план беседы.
Находим участников нужных ролей среди ваших клиентов, клиентов конкурентов и тех, кто только выбирает поставщика. Проверяем, что каждый подходит под критерии отбора. На выходе вы получаете согласованный список участников.
Проводим интервью лично, по видеосвязи или по телефону, а фокус-группы ведём очно или по видеосвязи с модерацией. Уточняем ответы и держим разговор в рамках задачи. На выходе вы получаете материалы всех бесед.
Сравниваем ответы участников разных ролей и находим повторяющиеся мотивы, сомнения и барьеры. Единичные мнения отмечаем отдельно от того, что звучит у многих. На выходе вы получаете карту мотивации и барьеров.
Готовим отчёт-презентацию с выводами и цитатами клиентов и разбираем его с командой. Формулируем гипотезы для продукта, сообщений и позиционирования компании. На выходе вы получаете рекомендации для продукта и рекламы.
Что вы получите
Отчёт-презентация передаёт выводы и цитаты клиентов по каждому вопросу. По нему команда решает, что менять в продукте и продажах.
Карта мотивации и барьеров показывает, что подталкивает клиента к покупке и что его останавливает. По ней маркетинг выбирает аргументы.
Список гипотез связывает каждую идею с выводом из бесед с клиентами. Продукт и маркетинг выбирают, что проверить первым.