CRM-маркетинг и удержание клиентов
Помогаем продавать больше тем, кто уже покупает у вас, и возвращать ушедших клиентов. Ведём маркетинг по клиентской базе (CRM-маркетинг) вместе с вашим отделом продаж.
Выручка растёт за счёт клиентов, которых компания уже привлекла, и партнёров, которые продают её продукт. Это важно, когда новый клиент обходится дорого и круг покупателей в отрасли ограничен.
Какие программы делаем
Что даёт CRM-маркетинг
Больше выручки от каждого клиента
Клиенты чаще покупают сопутствующие продукты и сервис, растут средний заказ и частота закупок. Менеджеры заранее знают, кому и что предложить при следующем разговоре с клиентом.
Клиенты остаются дольше
Признаки ухода видны до того, как клиент перестал заказывать. У менеджера появляется повод и готовое предложение для разговора, пока отношения ещё можно сохранить.
Ушедшие клиенты возвращаются
Компания возвращает покупателей, которых уже привлекла и хорошо знает. Это обходится дешевле, чем поиск новых клиентов с тем же объёмом закупок и требованиями к поставщику.
Партнёры, которые продают активнее
Дилеры понимают, за что получают вознаграждение, и чаще предлагают ваш продукт своим клиентам. Компания видит, какие партнёры растут, и распределяет поддержку по результатам.
Как мы работаем с базой
Изучаем клиентскую базу
Сегментируем клиентов и партнёров
Проектируем сценарии и механики
Считаем экономику программы
Подключаем каналы и системы
Запускаем и улучшаем программу
Выгружаем данные о клиентах и заказах из CRM-системы и 1С, проверяем полноту и дубли. Смотрим, какие письма, звонки и предложения клиенты получают сейчас. На выходе вы получаете оценку базы и текущих контактов с клиентами.
Делим клиентов по объёму и частоте закупок, ассортименту и давности последнего заказа. Партнёров делим по обороту, региону и платёжной дисциплине. На выходе вы получаете описание сегментов с размером каждой группы.
Для каждого сегмента описываем поводы для контакта, предложения и каналы. В программе лояльности задаём уровни, вознаграждения и правила участия. На выходе вы получаете карту сценариев и правила программы.
Сопоставляем стоимость вознаграждений и запуска с ожидаемой выручкой. Проверяем, при каком объёме закупок программа окупается. На выходе вы получаете финансовую модель программы.
Подключаем рассылки по электронной почте, сообщения и звонки менеджеров. Связываем программу с CRM-системой и 1С, чтобы данные об участниках обновлялись сами. На выходе вы получаете каналы, готовые к запуску.
Запускаем сценарии на части базы, сравниваем с контрольной группой и переносим удачные на всех клиентов. Ежемесячно отчитываемся о повторных покупках, возвратах и активности партнёров. На выходе вы получаете работающую программу и план изменений.
Что вы получите
Стратегия работы с базой связывает программу с планом продаж. По ней руководитель утверждает бюджет программы.
Описание сегментов показывает размер и ценность каждой группы клиентов. По нему отдел продаж расставляет приоритеты.
Карта сценариев раскладывает контакты с клиентами по шагам. По ней менеджеры и маркетинг действуют согласованно.
Правила программы с финансовой моделью описывают уровни и вознаграждения. По ним клиенты и партнёры понимают условия участия.
Отчёт показывает, сколько выручки программа принесла сверх обычных продаж. По нему руководитель решает, что масштабировать.